Хорошие процессы ≠ хорошая ИТ-услуга

Услуга и процессы. Разберем, что является желаемым результатом для заказчика в сервисных отношениях и какую роль процессы играют в предоставлении услуги. Где возникает разрыв? Рассмотрим, чего не хватает даже хорошо выстроенным процессам, чтобы обеспечить ИТ-услугу, соответствующую ожиданиям заказчика, и почему управление услугой не сводится к управлению отдельными процессами. Что необходимо для хорошей ИТ-услуги. Обсудим, что, помимо процессов, необходимо для предоставления качественной ИТ-услуги и обеспечения удовлетворенности заказчиков.