Как работают с оттоком федералы и регионалы? Записи реальных разговоров. Региональный провайдер №1.

Разбираем на реальных примерах, как работает система удержания абонентов у федералов и регионалов. Конечно, записи разговоров – это только вершина айсберга. Но она очень четко показывает у кого работа с оттоком — системный инструмент, а у кого — по остаточному принципу. На одном патриотизме сотрудников родной компании далеко не уедешь! Нужна система, где в первую очередь руководство понимает цели, задачи и ожидаемые результаты. Тогда и на нижнем уровне равнодушного отношения к абонентам, хотящим уйти не будет. Запись разговора с оператором «Дом.ру»: https://www.youtube.com/watch?v=gvB3ED_BwIo Мы видим, что оператор тщательно пытается установить причину оттока, работает с возражениями абонента, метод удержания предлагает не слепо самый дешевый, а сначала более выгодный для компании и только потом максимально акционный. Видна осознанность действий и мотивация на возврат именно этого абонента. Регионал 1. Эта запись. Оператор даже не пытается выяснить причину оттока. Просто сообщает, что для расторжения договора надо прийти в офис или отправить заявление на расторжение заказным письмом с уведомлением. Регионал 2. https://www.youtube.com/watch?v=i0roBG5XQc4 Здесь абоненту отключиться еще проще – можно просто перестать платить. Оператор также ничего не пытается выяснить, чтобы постараться удержать абонента удержать. Мы неоднократно подчеркивали, что, говоря о федералах, имеет смысл не только сравнивать тарифы и сетовать не демпинг, но и пытаться на управленческом уровне сравнить как работают бизнес-процессы у федеральных провайдеров. Системно работа с оттоком должна строиться по всем уровням: Начиная с корректного классификатора причин и заканчивая планом по возврату у конкретного ответственного исполнителя. В этом случае оператор получает прозрачную картину, того, что происходит, понимает в каком объёме возвращать абонентов реально, насколько на оттоке сказываются активности конкурентов в виде демпинга или новых услуг. Ведь в оттоке помимо пользы в виде возврата некоторого числа абонентов, присутствует огромная аналитическая составляющая: • именно поэтому операторы не боятся повышать цены (видя, что оттока нет), • закрывают абонентские отделы, • переходя на полностью дистанционное обслуживание (видя что оттока из-за этого нет), • не спешат сломя голову инвестировать в новые технологии (видя что к конкурентам нет оттока из-за этого) и т.п. Качественно работать с оттоком мы учим на курсе «Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс» (отзывы участников последнего потока: ), ближайший пройдёт в августе 2022 года. Следите за анонсами. А если вас интересует построение системы работы с оттоком в вашей компании, то оставьте заявку на нашем сайте: мы свяжемся и обсудим ситуацию предметно.