Павел

Какую обратную связь получают ваши сотрудники? Фразы вроде «Ты опять всё сделал неправильно» не помогают человеку понять, что нужно изменить. Они заставляют его защищаться. Хорошая обратная связь всегда отвечает на один вопрос: что нужно изменить, чтобы в следующий раз результат стал лучше? Тогда разговор перестаёт быть поиском виноватых и становится инструментом развития. Задача руководителя — не указать на ошибку, а помочь человеку расти.

Эмоции клиента не должны управлять переговорами. Когда собеседник повышает голос, не начинайте оправдываться, объяснять или доказывать свою правоту. В этот момент вы теряете управление разговором. Сначала нужно вернуть контакт. Не спорить с эмоцией, а понять, что за ней стоит. Клиент говорит: «Вы ничего не делаете». Не отвечайте: «Это не так, мы всё выполнили». Лучше спросите: «Правильно понимаю, для вас сейчас главное — получить результат и понимать сроки?» Вы переводите разговор с обвинений на задачу 🤝 Сильный переговорщик – это тот, кто сохраняет управление разговором, даже когда эмоции зашкаливают.

Первые две минуты переговоров определяют их результат 🤝 В НЛП такой контакт называют раппортом. Это состояние, в котором человек перестаёт защищаться и начинает говорить честно. Создать такой контакт помогают несколько простых принципов. ✅ Не торопятся. Если клиент говорит спокойно, а вы всё время спешите, доверия не возникнет. ✅ Не рассказывают о себе раньше времени. Вместо длинного рассказа о компании задают вопросы и внимательно слушают ответы. ✅ Не спорят с первой эмоцией. Если человек говорит: «Дорого», не нужно сразу доказывать обратное. Сначала поймите, что именно он называет дорогим. ✅ Показывают, что услышали. Не случайно один из самых сильных инструментов переговоров — коротко повторить мысль клиента своими словами. В этот момент человек понимает: «Меня действительно услышали». И именно тогда начинается настоящий разговор. Раппорт создаётся тогда, когда человек чувствует себя понятым. #РазборПереговоров