Слово «Миникаст» я образовал от «МИНИмальный» и «ПодКАСТ». Это мини-дуэль: вопросов и ответов. Запланировано 650 выпусков. Вы готовы? Приступим ;) – Термин, вызывающий противоречивые эмоции в современном мире у владельцев бизнесов и клиентов – «клиентоориентированность». Про эффективную клиентоориентированность, которой жаждем, как клиенты, и которую не устают декларировать владельцы бизнесов, мы и поговорим. Что понимаем под термином и почему клиентоориентированность важна? – Клиентоориентированность – постановка интересов, забот и надежд клиента выше остального, на первое место. Собственники и руководители, сотрудники фронта и бэк-офиса постоянно сталкиваются с выбором: 1. Принять сторону компании или потребителя. 2. Обслужить ли клиента, заскочившего в офис через 5 минут по окончанию рабочего дня. 3. Поверить ли на слово, что гость донесёт недостающий рубль за салат. 4. Отпустить ли гостя гостиницы, говорящего, что торопится на рейс и не успевает расплатиться, так как не работает терминал приёма платежей с пластиковых карт. 5. Простить ли бой посуды, разбитую витрину и вытоптанную шикарной свадьбой поляну перед рестораном или загородным клубом. Клиентоориентированные владельцы и наёмники принимают сторону клиента, учитывают интересы потребителей, идут на осознанное ущемление собственных прав и кошелька, но делают других довольными, счастливыми и возвращающимися. – Что нужно знать о правилах клиентоориентированности вне зависимости от типа бизнеса, товаров, услуг, клиентов? – 1. Клиентоориентированность стоит денег, времени и ресурсов. Заложите резервы. 2. Клиентоориентированность загружает сотрудников, делая скрипты бесед сложнее, что требует более высокого уровня IQ, EQ, LQ. 3. Клиентоориентированности нужно учить. ВУЗы и предыдущий опыт работы чаще всего недостаточны для того, чтобы не повышать квалификацию персонала. 4. В клиентоориентированности важно постоянство. Не снижайте уровень сервиса с течением времени, даже под давлением обстоятельств и ограничений. 5. Клиентоориентированность имеет смысл лишь при должном уровне продукта, услуг, товара и внутренней компании или предприятия. – Как провести экспресс-аудит клиентоориентированности в бизнесе, если мы собственники? Возможно даже с помощью третьих лиц – тайного покупателя и прочих актёров. – Безусловно существуют многочисленные компании, оценивающие клиентоориентированность. Но до их заказа имеет смысл самостоятельно провести разумные мероприятия, чтобы не облегчать им работу и понимать дальнейшие действия. Полезно понимать клиентоориентированность в образе лука, когда за каждый очередной слой совершенствования становится возможным браться только после полного задействования предыдущего. Поэтому сообща, с разными уровнями подчинённости, опишите потенциальные виды заботы о клиенте, а потом рассортируйте по уровню внедрения, стоимости, приоритету и эффективности. Не пытайтесь сэкономить на аудите клиентоориентированности, приглашая модных тренеров или менторов. Нужны рабочие лошадки, которые этим занимаются ежедневно и лучшие из компаний, которые превосходят вашу по сервису. – Как же повысить клиентоориентированность, если она удаётся, пригодна к повышению? Какими методами, приёмами, способами делается? – 1. Сотрудникам и руководителям следует регулярно общаться с клиентами, чтобы знать их чаяния. 2. Сотрудникам нужно собирать случаи, когда не хватило знаний и компетенций для отличного обслуживания и передавать их топам. 3. Важно учредить рабочую группу, на которой неформально рассматриваются собранные случаи нерешённых на месте проблем. 4. Тиражировать удачные решения и поощрять разумную инициативу, но без перекосов. 5. Считать стоимость дополнительно потраченных ресурсов на каждого клиента, повышать или снижать уровень сервиса в зависимости от встречного поведения. – Как будут звучать главные рекомендации по клиентоориентированности? – 1. Не прогибайтесь перед хамами, экстремистами и вымогателями. 2. Не бойтесь негатива. Иногда вызван не вашими действиями, а причудами гостя или клиента. 3. Не увлекайтесь чрезмерностью. Ваша стабильность важнее, чем случайные капризы. 4. Выкиньте из головы тезис о том, что клиент всегда прав. 5. Рассматривайте сотрудников как клиентов. Дайте почувствовать себя леди и джентльменами, обслуживающих леди и джентльменов, как говорят в обожаемом мною Ritz-Carlton. До скорой встречи в Школе траблшутеров и да пребудут с вами знания! Олег Брагинский в YouTube: https://goo.gl/PjsgBE Олег Брагинский ВКонтакте: https://vk.com/olbraginsky Олег Брагинский в Интернет: https://braginskyoleg.com Олег Брагинский в SoundCloud: https://soundcloud.com/trblshtrs Олег Брагинский в Facebook: https://www.facebook.com/obraginsky Олег Брагинский в LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/olegbraginsky Олег Брагинский в Instagram: https://www.instagram.com/oleg_braginsky